Un communiqué de la CFDT concernant la Mission locale de Bondy (et le management en mairie de Bondy aussi du coup).

Par François Desriaux

Jusqu’au 12 juillet, se tient à Paris le procès d’anciens hauts dirigeants de la multinationale France Télécom, devenue Orange, accusés de harcèlement moral par une centaine de parties civiles. Christian Torres, ancien médecin du travail de France Télécom, a été l’un des tout premiers à alerter l’entreprise sur les risques psychiques. Aujourd’hui encore, il se souvient des pressions subies et de l’aveuglement de la direction. Et il évoque la violence avec laquelle les salariés étaient malmenés. Entretien.

Cet article a initialement été publié par le magazine Santé et travail.

Quand et comment avez-vous pris conscience que la souffrance psychique des agents de France Télécom dérapait ?

Christian Torres [1] : Le climat social de l’entreprise a subitement changé à partir de 2005, avec le plan Next, qui est au centre du procès aujourd’hui. Les évolutions organisationnelles et les fermetures de sites se sont multipliées. Tout le management était mobilisé pour convaincre le personnel de la nécessité de quitter l’entreprise ou d’effectuer une mobilité vers les postes prioritaires.

Certes, on avait déjà observé, comme dans toutes les entreprises, les effets néfastes de l’intensification du travail et du cadrage de plus en plus normé de l’activité. De même, le changement de statut de l’entreprise, l’ouverture à la concurrence, les évolutions technologiques, tout cela avait bouleversé les métiers et provoqué des réorganisations incessantes, qui avaient pas mal malmené les agents et les collectifs de travail. Mais avant Next, on arrivait encore à se faire entendre de la direction.

Ainsi, en 2004, nous avions obtenu un plan de prévention du stress, présenté en CNHSCT [Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail, au niveau national], et une promesse d’arrêt des réorganisations. Avec le plan Next, la situation s’est considérablement dégradée, et le cabinet médical est devenu le réceptacle de toute la souffrance qui a gagné l’entreprise. Cette nouvelle politique a eu des répercussions considérables sur la santé du personnel : insomnies, syndromes anxiodépressifs, maladies cardiovasculaires, hypertension artérielle…

Qu’avez-vous fait alors et quelle a été la réaction du groupe ?

Au niveau individuel, j’ai essayé d’aider du mieux possible les personnels, mais les leviers d’action habituels, par exemple les demandes d’aménagement de poste, étaient généralement ignorés ou contestés. Bien souvent, mes préconisations se retournaient contre les salariés concernés. Elles étaient utilisées pour les stigmatiser. Les actions de prévention collective, y compris pour les risques physiques, sont devenues de plus en plus difficiles à mener du fait de la suppression des services de prévention et d’un manque de volonté, voire d’une hostilité de certaines directions lorsque j’abordais ces questions.

Il y a eu surtout un fait important : la création de directions métiers très éloignées du terrain, qui ont imposé, sans discussion possible, de nouvelles organisations du travail particulièrement délétères pour la santé. Les salariés des services techniques étaient mutés contre leur gré vers des plateaux d’accueil téléphonique ou vers des boutiques. On aurait pu s’attendre à ce que les directions portent une attention particulière aux conditions de travail dans ces nouveaux services, afin d’inclure le plus largement possible la diversité des hommes et des femmes qui devaient changer de métier.

Paradoxalement, malgré vos nombreuses alertes, c’est tout le contraire qui s’est passé ?

Oui. Et aujourd’hui, je m’interroge encore. S’agissait-il d’une volonté délibérée de déstabiliser le personnel afin qu’il quitte l’entreprise ? Par exemple, avec le nouveau concept imposé pour l’aménagement des centres d’appels, on a vu fleurir des plateaux où étaient regroupés des dizaines de salariés. Ils ne disposaient souvent que d’une surface utile d’environ 7 m² par poste. Dans cet environnement de travail, le niveau sonore ne pouvait qu’être élevé. Outre la pénibilité liée à cette ambiance bruyante, on a vu apparaître des problèmes d’hyper-sollicitation des cordes vocales, mais aussi des risques de surdité car les salariés étaient contraints, à cause du bruit de fond permanent, d’augmenter le volume de leur casque pour comprendre leur interlocuteur. Malgré nos critiques argumentées, ces plateaux ont continué à être déployés.

Toujours dans ces centres d’appels, les nouvelles directives cadraient dans le détail le travail des agents. Ceux-ci devaient suivre à la lettre un script lorsqu’ils répondaient à un client. Ils étaient écoutés régulièrement par leur manager, voire par des clients mystères, pour savoir s’ils respectaient les consignes. Dans une entreprise où a été décrite la « névrose des téléphonistes », et ce par plusieurs travaux de recherche scientifique, les ravages pour la santé des activités au téléphone où l’on interdit au salarié de manifester son humanité étaient forcément connus. Malgré la diffusion de ces connaissances scientifiques accumulées depuis les années 1950, les directions ont persisté.

Devant une telle détérioration des conditions de travail, et une politique de l’emploi aussi brutale, l’état de santé du personnel s’est dégradé. Les messages d’alerte adressés aux directions étaient discrédités. Pour elles, c’était les médecins qui suscitaient l’expression de la souffrance ! Le directeur du service de santé au travail m’a même reproché d’avoir une boîte de mouchoirs dans mon cabinet médical ! J’ai donc choisi de témoigner de cette urgence sanitaire, comme nous l’impose le Code du travail, dans la conclusion de mon rapport d’activité de 2006. J’y faisais part de mon inquiétude devant une telle situation. Cette alerte est demeurée sans réponse.

C’était la première alerte médicale ? Êtes-vous sûr que la direction de France Télécom en a eu connaissance ?

C’était effectivement la première alerte. La direction de France Télécom a sûrement dû en prendre connaissance, puisque j’ai retrouvé dans la revue de presse interne à l’entreprise une copie d’une dépêche AFP datée du 27 mars 2007 qui reprenait quelques phrases de la conclusion de ce rapport. Un peu plus tard, Le Monde du 1er juin 2007, dans un article relatif au malaise à France Télécom, a cité les conclusions de ce rapport.

La direction a quand même mis en place des cellules d’écoute téléphonique. Vous avez refusé personnellement de participer à ces dispositifs. Pourquoi ?

Il s’agissait surtout pour la direction générale de contrer l’initiative syndicale de créer l’Observatoire du stress et des mobilités forcées. C’est dans la précipitation qu’elle a monté ces cellules d’écoute et de médiation. Or ce dispositif contrevenait aux règles de fonctionnement des services de santé au travail et au code de déontologie médicale. Il était hors de question que je participe à ces cellules, ce qui aurait impliqué que je viole le secret médical et que j’aliène mon indépendance. De plus, il s’agissait uniquement, avec ces cellules, de rechercher des solutions individuelles pour les agents qui allaient mal, mais jamais de mettre en œuvre des actions de prévention primaire destinées à remédier aux déterminants de la souffrance au travail.

Pour bien illustrer mon propos, je vais tenter une métaphore en partant de mon exemple des scripts dans les centres d’appels, qui entraînaient une dépersonnalisation de la pensée extrêmement nuisible pour les personnels. C’était comme si on demandait à un salarié d’effectuer un effort physique et que, dans le même temps, on l’empêchait de respirer spontanément, en lui imposant un rythme respiratoire indépendant du contexte. Très rapidement, il va présenter des signes de suffocation. La direction de France Télécom en concluait qu’il avait des problèmes respiratoires et l’orientait vers une cellule de reclassement pour lui trouver un air plus respirable. Voilà la seule prévention qui était proposée à l’époque par l’entreprise.

Au-delà de la question du harcèlement, dont doivent répondre les prévenus du procès en cours, y a-t-il selon vous d’autres facteurs de risque en jeu dans les suicides survenus à France Télécom ?

Ce que j’ai observé à partir de 2005 et jusqu’à mon départ en 2008, c’est le climat d’insécurité entretenu dans lequel vivait le personnel, quel que soit son niveau. Chacun était susceptible, à n’importe quel moment, de voir son travail disparaître, son poste être supprimé et sa vie basculer. Il y avait régulièrement des campagnes d’influence, des manipulations, des pressions pour inciter le personnel à quitter l’entreprise... avec un certain mépris pour les règles élémentaires de gestion. A cela, il faut ajouter que les conditions de travail se dégradaient, qu’il devenait de plus en plus difficile de produire un travail de qualité, de se référer à une tradition et à son expérience professionnelle. On a assisté, sans espoir d’amélioration, à un effondrement des solidarités, des repères et des cadres de pensée. Difficile de vivre quotidiennement dans un tel milieu sans se poser des questions existentielles et sans basculer dans la maladie.

Propos recueillis par François Desriaux

Dessin : Claire Robert, une inculpée témoigne à la barre.

Notes

[1] Le Dr Christian Torres a quitté France Télécom en 2008. Il est toujours médecin du travail et également membre du comité de rédaction de Santé & Travail depuis 2009.

 

Intersyndicale du ministère du Travail et de l'Emploi a lancé cette pétition adressée à Ministre du travail

Les services déconcentrés du Ministère du Travail et de l’Emploi (et d’autres administrations) assurent des missions essentielles à destination des salarié.e.s et demandeur.euses d’emploi. 

Déjà touchés par une diminution d’effectifs de 20% entre 2009 et 2017, deux projets de circulaire prévoient le démantèlement de ces services et la disparition des unités départementales.

La fin des unités départementales et des DIRECCTE, cela signifie :

- Des suppressions massives de postes au détriment des salariés ! Des postes à l’inspection du travail vont encore être supprimés cette année : il reste moins de 2000  agents de contrôle pour toute la France. L’objectif du gouvernement est d’arriver à un ratio d’1 agent pour 10000 salarié-e-s soit 2 millions de salariés exclus d’un recours auprès de l’inspection du travail !

 

- La perte pure et simple de certaines missions, telles que la Main d’œuvre étrangère (qui autorise le travail des salariés étrangers par exemple) qui sera rattachée à la préfecture…

 

- Des services dédiés à la politique de l’emploi en difficulté alors que les besoins et les sollicitations sont considérables, que ce soit pour l’insertion des publics en difficulté ou la gestion des mesures d’accès à l’emploi. Ils sont menacés par l’annonce d’une nouvelle vague de décentralisation qui augure une inégalité de traitement entre les territoires.

 

- Un service gratuit de renseignement du public en droit du travail perdu au sein d’une nouvelle direction interministérielle aux contours et moyens flous.

 

- Des services supports, qui viennent en soutien de tous ces métiers, transférés aux préfectures dans un objectif de diminution d’effectifs

Nous exigeons le retrait de ces projets destructeurs et le maintien des UD et des DIRECCTE du Ministère du Travail.

Pour signer la pétition, cliquez sur le lien suivant :

https://www.change.org/p/ministre-du-travail-non-au-démantèlement-du-ministère-du-travail-et-de-l-emploi  

Par Matthias Hardoy, de Politis

Le tribunal de Paris s’est intéressé, jeudi 6 juin, au fonctionnement du service des ressources humaines de France Télécom. L’ancien numéro 2, Louis-Pierre Wenès, nie tout « dysfonctionnement majeur », malgré les rapports alarmistes qui se sont accumulés au fil des années.

Pendant plus d’une heure, Louis-Pierre Wenès explique à la barre, document Excel et organigramme à l'appui, le fonctionnement de l’entreprise durant la période 2006-2009. La présidente s’intéresse plus spécifiquement au service RH (ressources humaines), premier concerné par la vague de suicides au sein de France Télécom. Qui et à quel échelon des RH aurait dû se rendre compte de l’ampleur de la crise sociale ? Les explications de l’ancien numéro 2 du groupe, truffées de sigles et d’anglicismes, sont complexes pour qui ne maîtrise pas sur le bout des doigts le jargon managérial. La présidente et les avocats des parties civiles demandent sans cesse des éclaircissements au prévenu, s’attirant les foudres d’une des avocates de la défense : « Mais voyons, ces explications sont limpides ! » Cette apostrophe déclenche des rires du côté des parties civiles.

À défaut de déterminer qui aurait pu ou dû être alerté le premier, ce sont les signaux d’alertes qui sont analysés à la barre. Dès 2006, des appels à la grève des syndicats mentionnaient « les conditions de travail au sein de l’entreprise qui mettent en danger la santé physique et mentale des salariés » ; en 2007, les syndicats SUD et CFE-CGC créent un Observatoire du stress et des mobilités forcées, qui lance une grande enquête en ligne auprès des salariés pour faire la lumière sur la souffrance des travailleurs, suite aux remontées des cas de suicides partout en France. Mais la direction empêche les salariés d’accéder au site de l’Observatoire sur l’intranet de France Télécom, et remet en cause « la méthode et la légitimité d’un processus mis en place par seulement deux syndicats ».

Rapports très alarmistes et concordants

Mais les signaux déterminants qui auraient pu alerter les dirigeants, ce sont les rapports très alarmistes et concordants rédigés par plusieurs inspecteurs du travail sur le territoire, à Rouen, Bordeaux et Troyes. Tous pointent « la grande souffrance » des salariés, témoignages à l’appui : « Le Meilleur des mondes, Aldous Huxley, vous voyez ? Et bien ici c’est pareil ! » dit l’un ; « Les Temps modernes de Chaplin, et bien désormais, c’est chez nous ! » selon un autre.

Wenès récuse « le terme de souffrance », et lui préfère celui de « difficultés inhérentes à tout processus de transformation ». Il préfère également citer les résultats de l'enquête en ligne menée par l’entreprise en septembre 2007 auprès des employés : 85 % des managers et 68 % des collaborateurs s’y disent satisfaits de la stratégie du groupe. « Dans les verbatims, on voit que ce n'est pas La Petite Maison dans la prairie non plus, mais il y a beaucoup de positif ! », se défend le dirigeant, provoquant quelques rires nerveux dans le public. Du côté des avocats des parties civiles, on veut en savoir plus sur l’élaboration et la représentativité du questionnaire. Devant le refus d’explications de l’ex-numéro 2, une des avocates interroge :

– « Vous avez questionné la méthode de celui mené par l’Observatoire syndical, il est normal qu’on se pose des questions sur le vôtre, de questionnaire. »

– « Vous insinuez qu’on aurait triché ? » tonne Wenès.

– « Non, je cherche juste à comprendre pourquoi les résultats sont si différents de tous les autres rapports… »

Didier Lombard, l’ancien PDG de l’entreprise, peu présent dans les débats de ce jeudi 6 juin, crée néanmoins la stupeur des parties civiles lorsque il déclare qu’en 2008, quand les suicides à France Télécom faisaient les gros titres dans le journaux, ceux-ci étaient loin d’être un sujet majeur pour lui.

J’avais la tête ailleurs, j’étais bien plus préoccupé par quelque chose de plus important pour l'avenir de l'entreprise : la crise des subprimes !

Le procès se poursuit jusqu’au 12 juillet.

Par Marie-Anne Dujarier

En ce moment, et jusqu’au 12 juillet, se tient à Paris le procès d’anciens hauts dirigeants de la multinationale France Télécom, devenue Orange, accusés de harcèlement moral par une centaine de parties civiles. Pour rendre compte de ce procès exceptionnel, Basta ! et « la petite boîte à outils » de l’union syndicale Solidaires vous proposent un suivi régulier des audiences par des chercheurs, écrivains, syndicalistes et dessinateurs. Aujourd’hui, impressions d’audience de Marie-Anne Dujarier, sociologue du travail, qui a assisté au procès vendredi 10 avril.

Ce quatrième jour de procès s’ouvre à treize heures trente, au Tribunal de Paris, Porte de Clichy. L’attention des nombreux présents (les deux parties impliquées, les journalistes et le public) est palpable, durant six heures, dans cette salle sobre et imposante, qui rappelle que nous sommes au cœur d’une institution sociale précieuse, celle de la justice républicaine.

Quelles limites juridiques s’appliquent aux pratiques managériales ?

Ce qui se joue actuellement au Tribunal de Paris n’est pas seulement la mise en sens et en justice de faits passés. Ce procès est aussi, plus largement, celui des méthodes de management « harcelantes » ; de celles qui rendent le travail littéralement invivable. Nous savons que France Telecom / Orange n’a pas le monopole des « transformations », « réformes » et autres « plans » aux noms évocateurs, ayant pour objectif d’accroitre « la valeur pour l’actionnaire » ou la productivité des services publics, en exigeant des salarié.es, et fonctionnaires, par la séduction, la « pédagogie », l’incitation ou la force, de les amener à faire des contorsions professionnelles, sociales, physiques et morales parfois extrêmes.

Cette entreprise ne faisait qu’appliquer des méthodes managériales à la mode (ici le terme est justifié), dans un processus d’imitation entre dirigeants (idem) et d’hyperconformité aux pratiques gestionnaires. Qui ne connait pas, dans son milieu de travail, le Lean management, le management par les nombres, l’évaluation individualisée des résultats, l’injonction à la mobilité et à « l’excellence »… ? Ce procès, puisqu’il concerne des pratiques qui ont cours dans de nombreuses grandes organisations en France, fera nécessairement jurisprudence. Il porte au fond, sur les limites juridiques qui s’appliquent aux pratiques managériales. A-t-on le droit, sous prétexte qu’il existe un contrat de subordination, de traiter si rudement les salariés.e et fonctionnaires qu’ils en viennent à préférer se supprimer plutôt que de continuer à endurer cela ?

Ce procès est donc tout à la fois, et de manière régulièrement indistincte, celui de l’impatience et de l’appétit des actionnaires, des méthodes de management, autant que de leur succession effrénée, mais aussi des dirigeants, managers et consultants qui les promeuvent effectivement, fut-ce sans conviction.

Il existe bien un lien entre organisation du travail, santé mentale et suicides

Cette après-midi du 10 mai était consacrée à l’audition de trois « témoins » nommés par la partie civile. Ceux-ci n’ont pourtant pas été témoins à proprement parler de la situation à France Telecom entre 2006 et 2009. Ils sont chercheurs : Michel Gollac est sociologue et statisticien spécialisé sur les rapports entre travail, organisation et santé. L’Insee lui avait confié la présidence du collège d’expertise sur le suivi des risques psychosociaux au travail ; le psychiatre et psychanalyste Christophe Dejours, auteur de livres remarqués à propos du travail des cadres et des dirigeants, d’une part, et du suicide en rapport avec le travail, d’autre part ; enfin, Christian Beaudelot est un sociologue spécialiste du suicide, membre de l’Observatoire national du suicide.

Leurs exposés scientifiques ont été à la fois mesurés et fermes, denses, précis, fins et compréhensibles par chacun. Bien qu’ils inscrivent leurs recherches dans des épistémologies, disciplines et cadres théoriques distincts, et qu’ils mobilisent des outils d’enquêtes parfois ennemis, ces trois chercheurs arrivent au même résultat. Arriver à un résultat unique à partir de protocoles de recherche différents est rare et précieux en sciences. Cette convergence rend la conclusion difficile à attaquer. Nous pourrions la résumer ainsi : il existe bien un lien entre organisation du travail, santé mentale et suicides.

Nous pourrions trouver cette affirmation évidente tant elle correspond à notre expérience commune. Les accusés eux-mêmes ont sans doute fait l’expérience de situations de travail qu’ils ont vécu comme étant plus ou moins sensées, plus ou moins bonnes pour leur santé. Mais cette évidence justement, semble pouvoir être oubliée dans les pratiques managériales toutes entières occupées à « l’optimisation », à la « performance » et à « l’innovation ».

Pour les personnes engagées dans leur travail, le risque de suicide est plus élevé

J’ai retenu que cinq questions ont été débattues lors de cette séance, qui sont autant de chaînons dans le raisonnement visant à démontrer (ou récuser) les faits, comme la responsabilité juridique des accusés.

1. Combien de suicides ont eu lieu avant, pendant et après la période jugée ? Observe-ton des variations significatives ? Les chiffres semblent difficiles à établir de manière consensuelle et vérifiable sur l’ensemble de la période 2003 - 2012. Les sources de cette comptabilité morbide et leur fiabilité ont également été discutées. Nous savons, depuis Durkheim, que le comptage des suicides est doublement délicat du fait, premièrement, d’un penchant (inégal selon les classes sociales, religions, enjeux financiers liés…) à la sous déclaration. Ensuite, l’effectif des suicides est trop faible pour se prêter aisément une analyse statistique, comme l’a rappelé Beaudelot. Relevons néanmoins au sujet du décompte, que celui qui a été réalisé par l’observatoire du stress - auquel s’est jointe la direction en 2011 -, est nominatif et donc vérifiable.

2. Doit-on considérer le taux de suicide à France Télécom comme « normal » ? Cette question poursuit le débat entrepris par un statisticien de l’Insee (Padieu) qui avait montré que le taux de suicide à France Telecom était proche du taux national. Est-il possible de comparer ces chiffres ? Quel sens et contre sens fait-on alors dans cette mise en rapport ?

- Lire notre article à ce sujet : Les suicides au travail sont-ils statistiquement admissibles ?

3. N’y a-t-il pas des facteurs suicidogènes, qui seraient exogènes à la situation de travail tels que la privatisation, le statut de fonctionnaire, la médiatisation des suicides (sur ce point les trois chercheurs montrent qu’il n’y a pas d’ « effet Werther » qui tienne. Tout au plus l’imitation pourrait concerner le modus operandi du suicide, qui vise alors à en faire un suicide collectif), la crise de 2008, les problèmes « personnels » des suicidés ? Sur ce point, les trois scientifiques s’accordent pour dire que la situation de travail (la charge, le soutien social, la reconnaissance …) est plus déterminante que ces autres facteurs, quand bien même tout suicide serait multifactoriel.

« Les conditions pour que des suicides puissent advenir étaient réunies »

4. Surtout, quel lien peut-on établir entre les méthodes de management de l’époque, la santé mentale et le suicide ou les tentatives de suicide ? Existe-t-il des corrélations statistiques et des processus sociophychiques à l’œuvre permettant de montrer cliniquement son existence ? Michel Gollac, équipé des questionnaires Karasek et Sigrist souligne que « les conditions pour que des suicides puissent advenir étaient réunies ». En effet, il montre que les travailleurs qui ont répondu au questionnaire élaboré par Technologia cumulaient, bien plus que les autres travailleurs en France, une surcharge de travail, une faible autonomie, des conflits de valeurs professionnelles, et peu de support social, dans un contexte d’incertitudes fortes et menaçantes dans lequel la reconnaissance faisait défaut. Dejours également, a montré qu’il existe un lien fort entre l’organisation du travail et la santé mentale et donc le risque de décompensations. Le suicide n’en est qu’une forme et serait donc le « haut de l’iceberg ». Tous trois soulignent notamment le risque élevé que crée la désagrégation du soutien social, de l’intégration et de la confiance au travail, surtout pour les sujets très impliqués dans leur travail.

5. Enfin, la direction a-t-elle mis en place des dispositifs et indicateurs d’alerte pertinents au moment d’entreprendre des transformations aussi profondes ? A-t-elle su entendre les signaux d’alerte et les prendre en compte ? Sur ce point, Michel Gollac est très clair : la réponse est doublement négative.

Finalement, interprètent les sociologues, les suicidés ont voulu alerter sur le caractère invivable de ce management. Et ils auraient finalement été entendus, puisqu’en 2010, l’entreprise changera de direction et de management. Mais à quel prix.

L’organisation du travail peut nous couler

La sociologue du travail que je suis a été sensible à l’importance du travail de justice qui se produit ici explicitement ; il est doublé d’un travail psychique invisible pour les accusés, les victimes, les proches des suicidés. Dans ce procès, le travail est à la fois l’objet et le moyen du procès, dans une mise en abîme constante, comme l’explicite un avocat de la défense lorsqu’il déclare publiquement, que s’il demandait à ses salariés s’ils avaient trop de charge, il est certain qu’ils répondraient tous positivement.

Tous les professionnels du droit qui s’engagent dans ce procès sont des travailleurs. Ils savent jusque dans leur corps et dans leurs nuits, comme l’a rappelé Dejours, à quel point l’organisation sociale du travail nous affecte, nous touche et peut nous couler. Ils sont donc aussi, de par leur propre expérience, des experts du travail et de sa managérialisation. Ils savent. Et à l’issue de cette séance, ils savent que la sociologie et la psychologie du travail l’ont démontré.

Marie-Anne Dujarier

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